La meta de todo negocio

La meta de todo negocio

La meta de todo negocio consiste en hacer dinero, esto suena simple y obvio, sin embargo cuando estamos en una empresa es muy fácil olvidar este principio por la intensidad de trabajo y las actividades repetitivas. Hay veces que con tal de lograr los resultados que se han estipulado olvidamos este principio simple y por ejemplo, si estamos en ventas estamos enfocados en lograr vender más y pensamos de que esa forma lograremos hacer más dinero y no es necesariamente el caso; hay veces que tenemos empresas que venden mucho pero también gastan mucho o que les deben mucho y que tienen una gran inversión en inventario. Debido a todos estos factores es que es importante tener muy claro este principio y nunca perderlo de vista. Este es un principio que rige toda la metodología de Teoria de Restricciones.

Puede haber objetivos secundarios o particulares pero que nunca estén encima del objetivo principal que es hacer dinero. Dentro de este marco no debemos perder de vista que para que la empresa siga creciendo en forma constante se deberá de tener en cuenta que hay que tener contentos a los principales grupos de interés que serían integrados por los clientes, los empleados, los proveedores y los accionistas. Cuando alguno de estos grupos no está contento con el desempeño de la empresa es muy simple notar que la misión y la visión así como los principios y los procesos no están alineados con esta meta.

Existen tres actividades principales que debe lograr la empresa:

  • Crear valor
  • Entregar valor
  • Captar valor

El punto principal es la capacidad que tiene la empresa de crear valor constante para los grupos de interés que mencionamos anteriormente. Si es una empresa que vende o fabrica productos quien recibe la transformación es el producto a través de los procesos operativos, logísticos y de distribución; por otro lado si se trata de una empresa de servicios la transformación la recibirán las personas o clientes que soliciten sus servicios.

El valor es aquel que aprecia el interesado y es así como tenemos que un empleado recibe valor de una empresa cuando se le paga justamente y a tiempo, se le trata con dignidad y tiene un plan de carrera, en el caso de los proveedores reciben valor de una empresa cuando se les paga en tiempo y forma y se les trata en forma cordial, en el caso de los clientes, ellos reciben valor de una empresa cuando reciben un precio justo por un bien o servicio que la empresa les proporcione y no está de más mencionar, que este debe de ser de calidad. En el caso de los accionistas reciben valor de una empresa cuando en primer lugar tienen retorno de su inversión y que sea en el tiempo estipulado, ya que de otra forma preferirían invertir su dinero en otro lugar. Puede haber otras fuentes de generación de valor para todos estos grupos de interés. ¿Qué es valioso para ti?

 

Hagamos una analogía simple:

Tenemos una caja, sabemos que en la caja hay un proceso de transformación, hay entradas y salidas, como requisito indispensable es que todo lo que sale es diferente a todo lo que entra. ¿De acuerdo?

caja entradas y salidas

 

Entonces podremos definir que en el lado derecho en donde están las entradas es donde se crea el valor y del lado izquierdo en donde están las salidas es donde se entrega el valor. Captar el valor se refiere a tener la capacidad de poder retener el diferencial de valor generado. ¿Qué quiero decir con esto en términos económicos? Cuando creamos el valor tenemos que invertir recursos que pueden ser materiales, tiempo o económicos, cuando entregamos el valor esperamos que se nos retribuya nuestra inversión con un valor más alto que en términos económicos es el precio de venta hacia nuestro cliente. Así es como queda una ecuación simple de la siguiente forma:

Precio de venta – El costo de producir el bien o el servicio = Utilidad

en Teoria de restricciones esto quedaría así

Truput (Rendimiento) = Ventas Netas – Costos totalmente Variables

Esto es a grandes rasgos. Más adelante entraremos en detalles más financieros.

La utilidad que generamos es el equivalente a captar el valor. El cual como decíamos es el objetivo de cualquier empresa con fines de lucro.

En una gráfica de desempeño vs tiempo tendríamos el siguiente comportamiento:

estabilidad y crecimiento

Definamos ahora que la diferencia entre lo que es la estrategia y las tácticas.

¿Cuándo escuchas la palabra “Estrategia” que es lo primero que piensas? Pueden surgir muchas ideas pero de lo más común es que pensemos en términos militares y que las estrategias son responsabilidad de los Generales y que las tácticas de los soldados.

Para tener un consenso en estos términos definiremos que la Estrategia es el objetivo y que las tácticas el conjunto de acciones que tenemos que realizar para lograr nuestro objetivo.

Con todo lo que hemos aprendido hasta ahora veamos cuales son las principales estrategias del negocio.

comportamientos en el tiempo

Es importante también identificar que de la gráfica anterior algunos departamentos o actividades dentro de la empresa están orientadas a crear el valor y otras a entregarlo. Es común encontrarnos en las empresas que hay varias discusiones acerca de las acciones o tácticas que se toman. Es así como podemos ver un departamento que está orientado a crear el valor que este buscando una acción que es totalmente contraria a lo que está buscando un departamento que está orientado entregar el valor. El ejemplo más simple sería las eternas peleas entre el departamento de operaciones (Buscando estabilidad para crear valor) y el departamento de ventas (Que busca continuamente generar crecimiento a través de entregar el valor) una forma simple de representar este conflicto crónico es:

conflicto medular

En la imagen anterior tenemos varios elementos: Los primeros tres elementos de arriba hacia abajo son las tres estrategias principales de cualquier negocio que ya hemos revisado. Tanto la estabilidad como el crecimiento son necesidades significativas en la empresa y no hay discusión al respecto; sin embargo donde generalmente encontramos los conflictos son en las acciones que tomamos para proteger esos objetivos y es así como podemos tener un departamento de operaciones tomando una acción en contra de lo que busca un departamento de ventas.

El ejemplo nos ilustra un conflicto en digamos una empresa que se dedica a vender en un punto de venta. Por un lado el departamento de operaciones decide no seguir invirtiendo en más inventario ya que hay que controlar los gastos y el departamento de ventas empuja por tener más inventario para así lograr más ventas.

Conflicto

¿Si pudiéramos tener más detalle de las cajas que dicen Estabilidad y Crecimiento que elementos estratégicos encontraríamos?

La respuesta es que encontraríamos 8 elementos que en otro post les explicaré en detalle.

Salvador Peña

9 de Marzo, 2016

Categorías de Legitima Reserva (CLR)

Categorías de Legitima Reserva (CLR)

Categorías de Legitima Reserva (CLR)

Las herramientas de pensamiento de teoría de restricciones están basadas en procesos de pensamiento lógicos. ¿A qué nos referimos con esto? Quiere decir que estas herramientas siguen una serie de criterios rígidos para poder validar así la secuencia lógica de conexión entre una entidad y otra. Existen muchos tipos de diagramas gráficos como son los diagramas de flujo, los diagramas de pescado, o mapas de pensamiento sin embargo ninguno de estos guarda una estructura lógica robusta. Se basan más bien en la perspectiva de alguien o lo que entendió la personas o personas que lo hicieron.

A continuación se explicaran las reglas que hacen de las herramientas de pensamiento de teoria de restricciones tan únicas y diferenciadas. Estas reglas son conocidas como los criterios de legítima reserva. El correcto entendimiento de estas reglas es vital para poder desarrollar árboles lógicos robustos lógicamente.

 

Las Categorías de Legitima Reserva (CLR) son un conjunto de 8 reglas para verificar la lógica de causa y efecto.

  1. Claridad.

Asegurarnos de que lo que se ha dicho sea claro y que realmente refleje lo que se quiso decir.

2. Existencia de la entidad

Validar que decimos exista.

existencia de entidad       3. Existencia de la Causalidad

Validar la relación de Causa y Efecto

causalidad        4. Causa Insuficiente

Examinar si existe una causa adicional dependiente que falte.

insuficiente          5. Causa Adicional

Examinar la causalidad del efecto buscando otras causas independientes que lo provoquen.

Adicional          6. Reversión Causa y efecto

Por que existe un efecto en comparación con la forma en que sabemos que existe.

7. Existencia de efecto predicho.

Examinar la existencia de la causa validando otro efecto predicho provocado por la misma causa.

predicho

8. Tautología o lógica circular

              El efecto se ofrece como una justificación para la existencia de la causa.

tautología 2

 

Estas reglas por lo general sirven para validar la lógica de causa y efecto, son utilizadas en las 6 herramientas básicas de los procesos de pensamiento lógico.

Es muy importante no sólo conocer las reglas sino seguirlas ya que estas herramientas de pensamiento también se convierten en herramientas de comunicación, en primer lugar tienen una función de poder verbalizar nuestras ideas y posteriormente poder compartirlas con otras personas y siempre y cuando nos apeguemos al flujo lógico de nuestras ideas podremos tener elementos lógicos robustos que apoyen nuestros planteamientos o ideas.

5 pasos de enfoque para servicios profesionales

5 pasos de enfoque para servicios profesionales

5 Pasos de Enfoque para Servicios Profesionales

 

Male Patient Having Consultation With Doctor In Office

En este post voy a desarrollar el tema de la aplicación de la Teoría de Restricciones en  Servicios Profesionales, empezando principalmente con el objetivo de este negocio y posteriormente desarrollando los 5 pasos de enfoque.

Bien, me parece que dentro de todo lo que se ha desarrollado en Teoría de Restricciones no se ha tocado mucho el tema de cómo aplicar la metodología al entorno de servicios y en particular al ambiente de Servicios Profesionales.

Para desarrollar este tema voy a considerar que el negocio de servicios profesionales ya cuenta con un sistema de captación de clientes y que estos llegan con suficiente regularidad.

Paso 0 Definir el objetivo del sistema

En este caso trabajaremos con el ejemplo de una empresa que ofrece servicios para clientes. El objetivo de este sistema es ganar dinero, ahora y en el futuro. ¿De acuerdo?

Paso 1 Encontrar la restricción

En este punto creo que surge la gran tentación de argumentar que la principal limitación que tenemos es la cantidad de clientes que entran a nuestras instalaciones buscando algún servicio que les podamos proveer. Si esto es así el siguiente paso sería:

Paso 2 Una vez que entran los clientes a nuestra oficina hay que aplicar el segundo paso de los pasos de enfoque de Teoría de Restricciones que es: decidir como explotar la restricción, por supuesto que no nos referimos a explotar al cliente en el sentido negativo de la palabra, sino que me refiero a que si ya tenemos al cliente ahí, debemos encontrar todas las necesidades que le podamos satisfacer, esto quiere decir que para poder explotar la restricción deberemos de ser capaces de poder identificar todos los productos o servicios que podemos ofrecerle.

Una consideración importante es ilustrar la diferencia significativa que hay entre las empresas que ofrecen productos y las que ofrecen servicios. En el primer caso, quien experimenta la transformación son las diferentes materias primas que pasan a convertirse en un producto y el valor agregado se va creando en la parte de producción en nuestras instalaciones. En el caso de las empresas de servicios quien experimenta la transformación es el cliente y mientras vamos desarrollando el valor o creando el valor en el cliente, él lo va experimentando, cada servicio es diferente, ya que como es una operación transaccional entre personas sabemos que cada cabeza es un mundo y varias cosas pueden ser sujetas de variación. En los ambientes de producción la variación es mucho más controlada.

Paso 3 Este es el paso más difícil de lograr en forma excelente ya que hay que ser capaces de sincronizar a toda la organización para lograr en el cliente la experiencia de “Woow!!!” con respecto a nuestro servicio ofrecido. Una vez que nos queda claro que el cliente es el recurso más importante que tenemos por procesar y todos los departamentos deberán estar alineados a que la experiencia del cliente sea de la más alta calidad en todo momento. Entonces deberemos estar atentos a las expectativas que deberán de ser bien captadas por la empresa desde el inicio y se deberá tener un mecanismo que nos vaya diciendo a través del viaje de transformación, de como se va a ir sintiendo el cliente. Hay expertos que esto lo definen como el viaje del cliente o “Customer Journey“.

Paso 4 Ya que logramos completar un ciclo de transformación con el primer cliente deberemos buscar elevar la restricción, esto quiere decir que necesitamos un nuevo cliente para iniciar el proceso. Para buscar un nuevo cliente deberemos buscar desarrollar una estrategia masiva de captación de clientes con el método de la oferta irrechazable o mafiosa. Como ya vimos lo más importante en este giro de negocio es la experiencia del cliente y esto es desde la comunicación que deberemos hacer de nuestros servicios y la publicidad que manejemos en todos los medios que tengamos hasta la etapa de servicio al cliente. Una vez que se terminó de completar del ciclo de crear y entregar el valor en forma simultanea, seremos capaces de completar el ciclo en forma exitosa y por efectos de recomendación tendremos un ciclo virtuoso de generación de más clientes.

Paso 5 La diferencia con otros entornos, en este tipo de negocios será que siempre tendremos la restricción en la captación de clientes. Así es que, si nos enfocamos en desarrollar un sistema de experiencias placenteras para los clientes, estaremos navegando en lo que se denominaría un océano azul, sin competencia que nos pueda igualar.

En otro post trataré el tema de captación de clientes.

Salvador Peña

3 de Marzo 2016