5 pasos de enfoque para servicios profesionales

5 pasos de enfoque para servicios profesionales

5 Pasos de Enfoque para Servicios Profesionales

 

Male Patient Having Consultation With Doctor In Office

En este post voy a desarrollar el tema de la aplicación de la Teoría de Restricciones en  Servicios Profesionales, empezando principalmente con el objetivo de este negocio y posteriormente desarrollando los 5 pasos de enfoque.

Bien, me parece que dentro de todo lo que se ha desarrollado en Teoría de Restricciones no se ha tocado mucho el tema de cómo aplicar la metodología al entorno de servicios y en particular al ambiente de Servicios Profesionales.

Para desarrollar este tema voy a considerar que el negocio de servicios profesionales ya cuenta con un sistema de captación de clientes y que estos llegan con suficiente regularidad.

Paso 0 Definir el objetivo del sistema

En este caso trabajaremos con el ejemplo de una empresa que ofrece servicios para clientes. El objetivo de este sistema es ganar dinero, ahora y en el futuro. ¿De acuerdo?

Paso 1 Encontrar la restricción

En este punto creo que surge la gran tentación de argumentar que la principal limitación que tenemos es la cantidad de clientes que entran a nuestras instalaciones buscando algún servicio que les podamos proveer. Si esto es así el siguiente paso sería:

Paso 2 Una vez que entran los clientes a nuestra oficina hay que aplicar el segundo paso de los pasos de enfoque de Teoría de Restricciones que es: decidir como explotar la restricción, por supuesto que no nos referimos a explotar al cliente en el sentido negativo de la palabra, sino que me refiero a que si ya tenemos al cliente ahí, debemos encontrar todas las necesidades que le podamos satisfacer, esto quiere decir que para poder explotar la restricción deberemos de ser capaces de poder identificar todos los productos o servicios que podemos ofrecerle.

Una consideración importante es ilustrar la diferencia significativa que hay entre las empresas que ofrecen productos y las que ofrecen servicios. En el primer caso, quien experimenta la transformación son las diferentes materias primas que pasan a convertirse en un producto y el valor agregado se va creando en la parte de producción en nuestras instalaciones. En el caso de las empresas de servicios quien experimenta la transformación es el cliente y mientras vamos desarrollando el valor o creando el valor en el cliente, él lo va experimentando, cada servicio es diferente, ya que como es una operación transaccional entre personas sabemos que cada cabeza es un mundo y varias cosas pueden ser sujetas de variación. En los ambientes de producción la variación es mucho más controlada.

Paso 3 Este es el paso más difícil de lograr en forma excelente ya que hay que ser capaces de sincronizar a toda la organización para lograr en el cliente la experiencia de “Woow!!!” con respecto a nuestro servicio ofrecido. Una vez que nos queda claro que el cliente es el recurso más importante que tenemos por procesar y todos los departamentos deberán estar alineados a que la experiencia del cliente sea de la más alta calidad en todo momento. Entonces deberemos estar atentos a las expectativas que deberán de ser bien captadas por la empresa desde el inicio y se deberá tener un mecanismo que nos vaya diciendo a través del viaje de transformación, de como se va a ir sintiendo el cliente. Hay expertos que esto lo definen como el viaje del cliente o “Customer Journey“.

Paso 4 Ya que logramos completar un ciclo de transformación con el primer cliente deberemos buscar elevar la restricción, esto quiere decir que necesitamos un nuevo cliente para iniciar el proceso. Para buscar un nuevo cliente deberemos buscar desarrollar una estrategia masiva de captación de clientes con el método de la oferta irrechazable o mafiosa. Como ya vimos lo más importante en este giro de negocio es la experiencia del cliente y esto es desde la comunicación que deberemos hacer de nuestros servicios y la publicidad que manejemos en todos los medios que tengamos hasta la etapa de servicio al cliente. Una vez que se terminó de completar del ciclo de crear y entregar el valor en forma simultanea, seremos capaces de completar el ciclo en forma exitosa y por efectos de recomendación tendremos un ciclo virtuoso de generación de más clientes.

Paso 5 La diferencia con otros entornos, en este tipo de negocios será que siempre tendremos la restricción en la captación de clientes. Así es que, si nos enfocamos en desarrollar un sistema de experiencias placenteras para los clientes, estaremos navegando en lo que se denominaría un océano azul, sin competencia que nos pueda igualar.

En otro post trataré el tema de captación de clientes.

Salvador Peña

3 de Marzo 2016

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *